“Los clientes continúan esperando un mayor nivel de servicio de las empresas, pues una mala experiencia es motivo suficiente para que la mitad considere cambiarse a un competidor”, anota Dubra Valenzuela, gerente de Pymes de Zendesk, una empresa enfocada en servicios que desarrolla software de soporte, ventas y ‘engagement’ con clientes.

Argumenta que crear experiencias poderosas e innovadoras debe estar al alcance de todas las empresas, sin importar su tamaño, industria o ambición. “Las pequeñas empresas deben ir más allá para satisfacer las necesidades de sus clientes, incluso cuando los presupuestos se ajustan y la carga de trabajo aumenta”, acota Valenzuela al ofrecer cuatro recomendaciones para que las pymes puedan aventajar a sus competidores.

La primera recomendación es “estar donde los clientes están”. Cada vez es mayor el número de personas se están comunicando con empresas a través de canales de mensajería, lo que puede aumentar la eficiencia de equipos pequeños al permitir que los agentes de atención manejen múltiples llamados de clientes a la vez. Por esto, es importante adoptar canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y Line. WhatsApp es la que más uso tiene entre los clientes en América Latina.

El segundo consejo es “capacitar a los clientes con autoservicio”. Los clientes están cada vez más dispuestos a buscar respuestas rápidas en línea. Herramientas como los centros de ayuda en línea o una página de preguntas frecuentes pueden ser formas vitales para que las pequeñas empresas respondan las preguntas comunes de los clientes sin necesidad de involucrar a una persona que atienda esos requerimientos. Esta opción no sólo brinda respuestas rápidas, sino que también permite liberar al personal para que maneje problemas más difíciles.

Asimismo, se recomienda optimizar los flujos de trabajo y procesos introduciendo herramientas de gestión que definan respuestas o acciones automatizadas de manera repetible y escalable. Las solicitudes a recibirse pueden desviarse a un centro de ayuda que responda a las consultas comunes de los clientes. Si el flujo de consultas va en ascenso, puede analizarse la necesidad de incorporar un chatbot con tecnología de inteligencia artificial.

Finalmente, se recomienda aumentar los canales en vivo. El soporte telefónico y por chat sigue siendo la forma más rápida para que las pequeñas empresas resuelvan las preguntas de los clientes. Estos equipos han aumentado su adopción de canales en vivo en un 11%.

“Encuentre formas de brindar un servicio al cliente excepcional. Lo que haga ahora por sus clientes puede hacer que gane lo que todo negocio quiere: una vida de lealtad”, concluye Dubra Valenzuela, ejecutivo de Pymes de Zendesk.

Zendesk presta servicios a más de 160,000 clientes en diferentes industrias y en más de 30 idiomas. Tiene su sede en San Francisco y opera oficinas en todo el mundo.

Tips para pymes y startups

La mejor atención al cliente debería ser el objetivo principal de las pymes y startups en la actual coyuntura, y a ese propósito estas entidades deberían enfocar todos sus recursos humanos y tecnológicos para lograr altos niveles de fidelización.