TENDENCIAS EN ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Actualmente la tecnología ha permitido personalizar diferentes servicios en los alojamientos, siendo que el huésped sigue priorizando la atención, la amabilidad, la confianza y empatía que brinda un hotel a través de su personal.

El hotelero es uno de los sectores turísticos que más ha cambiado en los últimos años. Los nuevos gustos y necesidades de los turistas, los cambios en los canales de distribución y venta, los avances tecnológicos y el surgimiento de plataformas P2P (peer to peer), como Airbnb, han modificado radicalmente al sector de alojamiento.

Por este motivo, las compañías con amplia experiencia en el sector hotelero buscan innovar y trabajan en que cada vez más los huéspedes se sientan “como en casa”. Según un estudio de la cadena Eurostars, los viajeros prefieren cada vez más una atención esmerada y humana en los hoteles.

Según Raúl García, fundador y director de Aprende de Turismo/ MICEtraining, algunas tendencias que se están imponiendo en el sector hotelero son:

Personalización en torno a las nuevas necesidades de turistas: Los turistas de hoy buscan encontrar propuestas que sean funcionales y que se puedan adaptar a diferentes propósitos y eventos.

Por otro lado, cada vez más empresas hoteleras desarrollan modelos híbridos e informales enfocados a ofrecer al huésped un mix de ambiente laboral y personal.

Foco en lo local y autóctono: Cuando viajan, los turistas se quieren sentir más como en casa y menos como un turista. Demandan actividades que les hagan entender y participar de la vida y la cultura del destino.

Los hoteleros tienen que pasar de vender camas a vender experiencias.

La importancia de la tecnología: La hiperconectividad actual hace que las necesidades tecnológicas de los viajeros se hayan incrementado y vuelto más sofisticadas.

Esto obliga a los hoteles a actualizar sus equipamientos tecnológicos para estar a la altura de sus huéspedes.

Una tendencia que, poco a poco, se está introduciendo es la de ofrecer canales móviles para ofrecer distintos servicios. Por ejemplo, el ofrecer un check in en línea o el pago de los servicios.

El potencial del mundo online y el canal móvil: El posicionamiento y reputación online son una de las áreas donde más invierten los hoteleros actualmente, ya que han comprobado que es crucial para el futuro de su negocio.

Por lo tanto es elemental que los alojamientos se orienten a una gestión más digital de las operaciones y de los clientes.

Hoteles cada vez más sostenibles y saludables: Una de las mayores exigencias actuales de los turistas es la opción de que su alojamiento sea más sostenible y que ofrezca opciones que les permitan tener unas vacaciones más sanas.

La eficiencia energética, las medidas para reducir el impacto medioambiental y el control de la huella de carbono que produce el hotel serán elementos más analizados por los turistas a la hora de elegir donde se alojan. También crece el desarrollo de políticas de responsabilidad social corporativa, por la que ciertos hospedajes quieren aportar un valor a la comunidad donde están ubicados.

Las empresas hoteleras apuntan cada vez más a la innovación y se enfocan en lograr en que los huéspedes se sientan más “como en casa”.

Otras tendencias

Chatbots: La introducción de servicios asistentes virtuales ayudan al cliente a gestionar servicios del hotel o, en algunos casos, a personalizar el ambiente de su habitación.

Habitaciones inteligentes: La tendencia es ir hacia una habitación de hotel cada vez más conectada para controlar todas las funcionalidades desde una aplicación del móvil.

Wellness: Los clientes demandan una mayor oferta de servicios de bienestar y salud.

Seguridad: Los hoteles hacen mayores esfuerzos para garantizar la seguridad física y de los datos personales de sus clientes.