EL COVID-19 ACELERÓ LA TRANSFORMACIÓN DE LA BANCA DIGITAL

Hace unos años, la banca en Bolivia comenzó el proceso de transformación y adecuación necesaria para responder a la era tecnológica, caracterizándose por su rápida integración de los avances tecnológicos internacionales que estaban disponibles como el chip en tarjetas de crédito y débito, los cajeros que reciben depósitos, billetera móvil, etc.

Sin embargo, la pandemia de coronavirus no solo aceleró los cambios que ya se estaban produciendo el sector, sino que también avanzaron en la transformación digital de sus procesos y plantearon nuevos modelos con el objetivo de brindar nuevas formas de atención e interacción digital a los clientes.

Esta transformación digital tiene como objetivos principales definir nuevas estrategias a fin de brindar servicios más agiles a través de los canales digitales; el cambio de modelos de negocio con uso de la tecnología; fortalecer su plataforma bancaria y optimizar su proceso de venta cruzada de productos y servicios; automatización de procesos para brindar un mejor servicio al cliente; profundizar la facturación y los estados de cuenta electrónica; impulsar la actualización y modernización de canales virtuales, entre otros.

Según el reciente estudio de Banca Digital realizado por la Fundación Maya a través de Innova Bolivia SRL., con apoyo del Centro de Innovación y Desarrollo Empresarial (CIDE) de la Universidad Mayor de San Andrés, el 90% de la banca impulsa programas de innovación desde hace cinco años para mejorar la experiencia del cliente; el 75% para automatizar procesos y bajar costos, y el 50% para ingresar a nuevos segmentos del mercado y así aumentar ingresos.

Se afirma que la principal estrategia del sector es llegar a nuevos segmentos del mercado y para así alcanzar el liderazgo digital. El 70% de los bancos tiene planeado hacer inversiones e instalar laboratorios de innovación para facilitar su avance en nuevos productos y servicios digitales. El 50% piensa desarrollar plataformas en la nube para la realización de transacciones a nivel internacional con calidad y seguridad. El 70% de los bancos seguirá invirtiendo para desarrollar más la banca online y el 50% en banca móvil.

Sin embargo, este estudio también demuestra que los bancos consideran que existen obstáculos para innovar: el 80% considera que el principal desafío es el cambio de cultura organizacional, el 40% la normativa interna de riesgos y el 30% la falta de talento en las propias instituciones. El 70% de los bancos ve como principal barrera externa la falta de educación digital en la población, la desconfianza y la delincuencia tecnológica.

Los recursos que moviliza la banca para lograr este proceso son financieros, tecnológicos y humanos. Las inversiones de recursos financieros, estimadas en el periodo 2019-2020, son importantes y suman $us 50 millones. En los recursos humanos involucrados en este proceso, el 75% de los bancos considera que cuenta con el personal interno para asumir el desafío de la innovación digital, pero consideran importante que reciban capacitaciones en las nuevas áreas y en herramientas tecnológicas: Big Data, Bussiness Intelligence y Minería de Datos, herramientas ágiles como lean startup, canvas, metodologías de innovación y emprendimiento, inteligencia artificial, Machine Learning y Blockchain, etc.

Entre los retos más importantes que tiene la banca durante el 2021 para lograr el éxito de la nueva era digital a fin de adaptarse a la nueva normalidad será la capacitación interna y externa; trabajar e incluir a todos los sectores sociales, adaptando los servicios a la realidad que vive cada familia y la inclusión de las fintech.