EL "BOOM" DE LAS CONCESIONARIAS

La industria automotriz y las concesionarias están invirtiendo cada vez más para construir espacios vistosos, cubiertos con grandes vidrieras iluminadas y lugares abiertos destinados a la exhibición de autos. Los vistosos letreros luminosos completan la escenografía.

De acuerdo a una investigación realizada por Nueva Economía en 2019, los costos de instalación de estos espacios son variables y, en algunos casos, se acercan al medio millón de dólares, pues no sólo deben responder a los estándares internacionales de las marcas que representan, sino que paralelamente deben ofrecer espacios que sean expresión de amplitud y modernidad.

Entre los factores que influyen en los costos están la ubicación de los predios, la propiedad sobre los mismos o los contratos de alquiler, que suelen extenderse entre cinco y diez años. Los resultados comerciales de las empresas automotrices y comercializadoras de vehículos son auspiciosos, pues, según afirman sus voceros, sus ventas han experimentado un crecimiento de hasta del 30%, superando ampliamente las operaciones registradas en sus tiendas tradicionales.

La investigación de Nueva Economía revela que en estos showrooms, tales empresas concretan entre el 40% y 60% de sus ventas anuales. El resto se canaliza en ferias, activaciones, visitas y pruebas de manejo.

La expansión de las ventas automotrices ha estado en directa relación con el período de boom de la economía boliviana, vinculado al auge de las materias primas, y con las facilidades que las entidades financieras han otorgado a la concesión de créditos de consumo para la adquisición de vehículos. El resultado fue un marcado incremento del mercado automotriz.

El nivel de ventas (que llegó a alcanzar un alto pico) se ha ralentizado, según relatan las propias empresas, aunque sin llegar a frenarse. Se vende menos, pero las transacciones continúan.

Los showrooms ofrecen –en su mayoría- servicios de venta, Test Drives para probar y calibrar los vehículos, y servicios post venta para quienes adquirieron sus unidades y buscan repuestos, así como servicios de mantenimiento.

Atención al cliente, un plus para el usuario

La atención al cliente se convirtió en un aspecto crucial dentro de la industria automotriz, ya que puede influir fuertemente en la lealtad del consumidor y, por ende, en la rentabilidad.

Durante años, la industria automotriz se ha centrado en mejorar la calidad de los automóviles. Sin embargo, en el mercado actual, donde un automóvil confiable y de buen rendimiento es menos un diferenciador competitivo, la experiencia del cliente se está convirtiendo en el punto focal de la innovación.

Este cambio se debe, en parte, a un cambio en la actitud del consumidor. Las nuevas generaciones están manejando menos y usando más la tecnología. Tienden a enfocarse en la movilidad y la conveniencia, por lo tanto, un automóvil es sólo otro medio de transporte y se ha convertido en algo secundario a la hora de moverse de un lugar a otro.

Según un estudio de Cars Online Trend Study 2018, las necesidades y expectativas específicas de los clientes son:

- Los clientes esperan una respuesta rápida, pero también una alta calidad en la atención.

- Los clientes desean ponerse en contacto con los fabricantes de automóviles, a través de una selección de canales.

- Los clientes pueden apreciar ser contactados de manera proactiva, pero sólo con el mensaje correcto y en el momento adecuado.

- Los clientes están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de una mejor experiencia de servicio al cliente, pero esperan transparencia en el uso de esa información.

- Las expectativas y preferencias de los clientes varían significativamente entre los mercados.

Servicio Post venta.

Muchos creen que al momento de consolidar una venta se cierra todo el proceso junto al cliente. Esta no es más que una idea equivocada que lo único que hace es dejar incompleto el procedimiento compra-venta y dejar a muchos consumidores insatisfechos. Es por ello que el servicio post venta llega a ser tan importante como la venta misma. Incluso, podría decirse que en circunstancias particulares, contextos desfavorables y ante la caída de venta de productos, el gran sustento y apoyo para la rentabilidad de un negocio es justamente este servicio de post venta.

La post venta persigue siempre el objetivo de saber que ninguna venta termina hasta que el cliente está satisfecho con los productos/servicios comprados. Por el contrario, si se tratara de una venta perdida, estar presente implica mantenerse en la mente del consumidor y pendiente de sus necesidades. De esta forma, un buen día éste buscará la marca.

En el caso del sector automotriz, el servicio post venta se hace generalmente con el mantenimiento y reparación de vehículos en talleres autorizados por cada concesionaria y con repuestos originales.

Estrategias innovadoras de ventas

La competencia en el sector automotriz es cada vez más feroz, existen muchas marcas en el mercado y cada una se esfuerza por ofrecer los mayores beneficios a sus futuros clientes.

Ante esto, ¿cómo se pueden incrementar las ventas? Existe una oportunidad de oro que son los compradores digitales. Éstos conforman un grupo de clientes dispuestos a comprar autos y que manifiestan primero su interés en internet, generando datos y contactos, lo que en marketing digital automotriz se llaman “leads”.

Para lograrlo se debe entender los cambios de paradigmas. Se trata de un cambio cultural, porque mucha de la visión y educación de las personas están todavía en el mundo analógico.

Para estas épocas hiperdigitalizadas, la industria automotriz ha desarrollado un modelo innovador de ventas digitales. El llamado BDC, por sus siglas en inglés (Business Development Center) es un centro que desarrolla las oportunidades generadas por la actividad digital de la distribuidora automotriz en negocios potenciales, que se traducen en utilidad mediante procesos enfocados a entregar una excelente experiencia al cliente que busca información en internet.