Cultura de la Calidad en Bolivia

El Presidente de Ibnorca considera que estamos empezando a tener una cultura de calidad en el país, ya que todavía es difícil entender la calidad como tal. “Todo el mundo cree que su producto tiene calidad, pero que no necesita de las certificaciones. Las empresas más grandes son las que sí están en este tema y lo que resta hacer es seguir renovando la cultura de la calidad, que es una construcción colectiva del pensamiento de la calidad. Hay países que tienen mucha más cultura de calidad que nosotros, pero Bolivia está en ese proceso, es más, somos miembros de la ISO desde el año pasado y eso es un logro importante, porque se puede participar en la construcción de normas que rigen la calidad en el mundo y eso nos posibilita tener experiencias con otros países y mostrarles a los empresarios bolivianos, a nuestros industriales y a nuestros prestadores de servicios que insertándonos en la cultura de la calidad vamos a mejorar, no sólo un producto o servicio, sino la calidad de vida de un país”, remarcó.

Por su parte, Calle asegura que nuestro mercado todavía es incipiente. “No podemos pedir certificación de calidad cuando la economía, en un 75% u 80%, se está moviendo en la informalidad. La calidad es concepto de formalidad, es concepto de una empresa legalmente constituida y que quiere competir con una acreditación que le certifica que tiene un proceso de calidad. Bolivia recién está empezando en un concepto de calidad, pero, aparte de la informalidad, la concentración empresarial en relación a la población es muy baja, probablemente somos uno de los países de Latinoamérica que menor índice de concentración empresarial tiene. Ese empresariado, aún incipiente, todavía no comprende que hay un concepto de calidad que le va a certificar y garantizar un proceso adecuado de su producto o servicio. Yo creo que una empresa debe certificarse no sólo en calidad, sino en todos los otros ambientes que le van a generar valor agregado y que van a diferenciar a su empresa del resto”, dijo.

Y, ¿cómo promover una cultura de calidad? Sánchez indica que inmiscuyéndose en ella. Para él, todo uso que se pueda darle a la exigencia de la calidad es importante para mejorar los productos.

“Por ejemplo, si yo soy consumidor de determinado producto y éste no colma mis expectativas, voy a cambiar a otra marca; si un servicio que me prestan no cuenta con la calidad respectiva y yo hago el reclamo, estoy ayudando también a que se mejore la calidad. Es una cadena gigante en la que todos estamos involucrados. Bolivia es un país, como bien lo decía Oscar, con mucha informalidad, no como en otros lugares donde al recibir un mal servicio el cliente inmediatamente pone una queja; o si recibe un producto que no es el que esperaba, puede devolverlo. De este modo, la gente va participando de una cadena que no es de quejas, sino de mejoramiento de la calidad constante, donde las personas ya van definiendo por cuáles se va decantando su elección. Formar, crear y generar calidad depende de cada uno de nosotros”, agregó.

Para el ex Presidente de la CNC, el concepto de calidad es un cambio de cultura, una nueva filosofía, donde deben participar los trabajadores, supervisores, gerentes, accionistas, consumidores, etc. para que se logre una cadena completa desde el proceso de producción hasta el consumidor final.

“Dentro de una cultura de calidad deben generarse premios y castigos, motivaciones y desmotivaciones para que las empresas comprendan que entrar en un proceso de certificación de calidad les va a aumentar competitividad, les va a mejorar la rentabilidad, va a reducir sus costos de producción y, con ello, disminuir los costos de la empresas. Del mismo modo, los colaboradores tienen que estar conscientes de que se está entrando en una filosofía de calidad, además los accionistas y gerentes deben tener el concepto claro”, resaltó.

Para Calle también es importante promover el producto o servicio certificado con calidad, porque no es lógico que compitan en las mismas condiciones un producto certificado con calidad, con uno que sea informal o de contrabando.

¿Producción nacional de calidad?

Calle insiste en que nuestra industria y nuestro empresariado todavía son incipientes para generar un nivel de competencia adecuado y también para certificar calidad. Además, señala que el concepto de la calidad dentro de la producción nacional tiene que manifestarse a través de certificaciones.

“Actualmente estamos generando exportación con certificaciones, pero se trata de exportaciones tradicionales o de commodities, es decir, productos agrícolas sin generación de valor agregado, haciendo que la certificación de la calidad del producto sea gracias a la agricultura y no a la calidad de un proceso productivo. Creo que al empresariado nacional todavía le falta inversión para generar valor agregado y lograr exportaciones con valor agregado, como el concepto de adquirir la cultura de calidad para lograr estas certificaciones”, subrayó.

Por su parte, Sánchez manifiesta que dentro de la producción nacional, la industria de alimentos, por ejemplo, tiene certificaciones de producción en varios procesos; la manufactura de medicamentos también, al igual que la manufactura de productos para la construcción que cuenta con certificaciones nacionales.

“En realidad, las certificaciones son normas que están consensuadas a nivel internacional, no es que se hagan sólo para un país determinado. Todas las normas son modelos transversales de otras que son adoptadas o constituidas en cada país y adoptadas por el resto. En todo caso, la industria boliviana es ampliamente conocida por la calidad de sus alimentos y en los cuales sus procesos están certificados, logrando que, en muchos casos, lleguen a exportarse. En el caso de la industria farmacéutica lo propio y en la construcción también tenemos una buena cantidad de productos hechos en Bolivia que están certificados por normas internacionales”, destacó.

Certificaciones en el país

De acuerdo al Presidente de Ibnorca, en Bolivia hay alrededor de 500 empresas certificadas en diferentes procesos y en diferentes productos. Sin embargo, todavía son pocas en relación a la cantidad de empresas que hay en el país. “Lo que hay que hacer es seguir insistiendo en que cuantas más empresas hayan certificadas, más posibilidades van a tener de llegar a mercados en el extranjero y a ser mucho más valoradas al momento de ingresar a determinados sectores de consumidores”, señaló.

Sánchez indica que la industria de alimentos es la que está obligada a tener mayor cantidad de certificaciones, hay productos que necesitan, incluso, tres certificaciones.

Adicionalmente, existen certificaciones a los procesos. Cada industria tiene obligatoriedad de certificarse, por ejemplo, en producción limpia, producción libre de transgénicos, producción libre de trabajo infantil, entre otras, que obligan a que una sola industria tenga hasta cinco o seis certificaciones para un solo proceso.

Existen muchas exigencias que los empresarios tienen que cumplir, pero que favorecen al momento de ingresar a mercados extranjeros.

Por su parte, el ex Presidente de la CNC ve al tema algo complicado, porque considera que todavía faltan expertos profesionales para certificar calidad. “Es una cadena muy grande que amerita un esfuerzo muy significativo para que podamos entrar a un ambiente de calidad. Siempre hay que destacar que la calidad genera liderazgo a la empresa, y le va a generar garantía y fidelización de su cliente”, indicó.

Gestión de la Calidad y sus herramientas

Sánchez explica que la gestión de la calidad es el gestionamiento que se hace de los procesos cuando alguien quiere certificar, es decir, cómo gestiona calidad a través de normas que quiere cumplir para obtener determinadas certificaciones.

La gestión de la calidad está presente desde el inicio de una auditoría, hasta la posibilidad de obtener la certificación y la inserción de la certificación de la empresa a nivel mundial, que es donde adquiere valor.

“Las certificaciones tienen un valor local, pero muchos invierten no sólo por las exigencias existente en el país, sino por la posibilidad de encontrar mercados en el exterior”, remarca el Presidente de Ibnorca, a tiempo de señalar que la gestión de la calidad inicia desde la voluntad propia de una certificación, hasta la obtención de la certificación como tal.

Para Calle, el concepto de gestión de la calidad es integral. “Para éste, primero tienen que estar conscientes las cabezas de la empresa, una vez ellos lo hacen es una cadena que va hacia atrás, es decir, hasta el último personal de la organización, quien tiene que tener conocimiento de los procesos de calidad que se van a certificar. Todo ese concepto debe plasmarse en un procedimiento y sujetarlo a una auditoría para que, una vez entregue los resultados, se pueda solicitar, a través de una certificadora, la certificación de calidad en el proceso solicitado”, explicó.

Todo este concepto tiene el fin de destacar a la empresa, de permitirle salir a competir a un mercado con una certificación de calidad que le va a asegurar mayor capacidad de llegar al mercado para que su producto o servicio tenga mayor aceptación.

“Al final, esa calidad se va a ver reflejada en la rentabilidad, como un esfuerzo integral de la empresa y que el consumidor lo tiene que notar. La certificación garantiza que se saca al mercado productos avalados y que cada lote de producción tiene los mismos preceptos y estándares de calidad. El que entra a la carrera de certificación y calidad lo hace sabiendo que es una forma de liderar, de fidelizar al cliente y de destacarse en el mercado”, remarcó Calle.

Calidad, ¿estrategia de liderazgo, innovación y fidelización?

Sánchez está de acuerdo en que la calidad es una estrategia de liderazgo, innovación y fidelización, pero, además, es un escudo protector, una imagen que se genera para las empresas.

“Las empresas certificadas muestran y ostentan su certificación, porque, adicionalmente a lo bueno que es estar certificado, ellos demuestran el esfuerzo de todo el personal de una empresa para conseguir una certificación, porque no se trata sólo de depositar el dinero y que te entreguen el certificado, sino que es un conjunto de decisiones que las toman los ejecutivos, los accionistas, el gerente y hacia atrás, son grupos que jalan grupos dentro de la empresa para ingresar a las auditorías, para ser certificados y para, reitero, ostentar esa certificación que es una buena muestra de una buena práctica que los industriales, los empresarios, los que prestan servicios tienen”, dijo.

Para Calle, calidad es, básicamente, una estrategia de trascender. “La calidad certifica mi marca, o sea, como consumidor de mercado yo voy a identificar que un producto o servicio tiene calidad porque la vinculo o la relaciono con una marca que va a prevalecer, va a trascender en el mercado y mientras más esfuerzo haga para mantener esa calidad, más va a fidelizar a sus clientes y, por lo tanto, va a ser una marca exitosa, rentable y bien valorada”, manifestó.

Entonces, para el ejecutivo es, definitivamente, la calidad es un objetivo estratégico. “Que el país todavía esté incipiente en este tema no quiere decir que las empresas que quieren ser competitivas y rentables no estén pensando en una certificación de calidad, que sabemos es importante para destacarse en el mercado”, agregó.

Calidad post pandemia

Para el Presidente de Ibnorca es difícil determinar cómo será la calidad post pandemia, ya que las empresas están priorizando otras cosas para enfrentar una nueva normalidad más virtual, donde la gente tiene que tener mucha más confianza, a través de una computadora, de lo que compra del otro. “Antes, uno podía visitar al cliente, mostrar el producto o hacerle una demostración de las cosas personalmente. Ahora lo tiene que hacer a través de medios digitales y, para ello, hay que encontrar y construir mecanismos donde la gente pueda, post pandemia, creer en la certificación, puesto que las auditorías que en muchos de los casos son presenciales van a dejar de serlo o ya lo han dejado de ser, y las ventas de los clientes, ya sea al cliente local o al cliente extranjero, tienen que ser de muy buena fe, puesto que un producto con certificación tiene que ser vendido de otra manera que no era la habitual”, explicó.

“Yo creo que la pandemia va a cambiar la forma de consumir, no sólo en el país, sino en el mundo y nos vamos a volver más exigentes en calidad. Vamos a entrar en un ambiente virtual, pero si mi computadora, el internet o el sistema por el cual estamos trabajando no tienen calidad, lo vamos a cambiar inmediatamente. Si estoy en mi casa y hago un pedido de delivery y llega 20 minutos más tarde, eso no es calidad, no me da satisfacción y lo cambiaré inmediatamente. Por lo tanto, la pandemia hará que entremos a ambientes de economía naranja, a ambientes mucho más respetables con el medio ambiente y mucho más exigentes en calidad. Por su parte, el consumidor final, a través de la virtualidad y de las redes sociales, permanentemente estará calificando la calidad de los bienes y servicios que consume. Entonces, el mundo que viene post pandemia es para las empresas que tienen conceptos de calidad, estándares de calidad en toda la cadena integral de su producción”, destacó, por su parte, Calle.

Además, remarcó que después de la pandemia se verá la sobrevivencia de las empresas, y el factor fundamental y diferenciador será la forma en que uno destaca para atender el mercado, además de la rapidez y la satisfacción que se genera al consumidor.

“El momento en que no se cumpla uno de los tres preceptos se pierde vigencia, liderazgo y, obviamente, fidelidad del consumidor. Por lo tanto, post pandemia viene a ser un ciclo económico mucho más exigente del que anteriormente vivíamos, donde podíamos salir y consumir lo que encontrábamos. No obstante, ahora, a través de internet, tenemos mucha más capacidad de selección y de calificación de los productos o servicios”, subrayó.

MERCADO COMPETITIVO, MERCADO CON CALIDAD