Sin embargo, ¿cómo lograrlo

De acuerdo a Carlos Molina, experto certificado en Customer Experience por Strativity Group, esto puede conseguirse con la Gestión de la Experiencia del Empleado. “Las personas establecemos vínculos más intensos con aquellas vivencias que conectan con nuestras emociones. Este es el principio fundamental en el que se basan las estrategias de experiencia de cliente y empleado. Esto implica incorporar herramientas y metodologías, en la forma de gestionar las organizaciones, que nos ayuden a enfocarnos en las necesidades de nuestros colaboradores”, destacó.

Para Molina, el principal aspecto a tener en cuenta para gestionar la experiencia del empleado es obsesionarse por escuchar y entender sus necesidades. “Esto va mucho más allá de una encuesta de clima anual o cada dos años. Si realmente quieres enfocarte en tus colaboradores, entender sus necesidades y tenerlas en cuenta a la hora de tomar decisiones, es fundamental”.

Y conseguir que esto ocurra de forma sistemática y escalable, especialmente en compañías medianas y grandes, requiere de una estrategia que incorpore herramientas y mecanismos para incorporar la voz del empleado en la gestión de la organización.

“NO trates a los demás como te gustaría que te tratasen a ti. Trátalos como les gustaría que les tratasen a ellos”.

El experto considera que la mayoría de las organizaciones no falla en las intenciones, ya que los departamentos de recursos humanos tienen como uno de sus objetivos la satisfacción y felicidad de los empleados. Sin embargo, no siempre se conoce realmente lo que esperan o necesitan los colaboradores.

“La experiencia del empleado debe ser una prioridad estratégica para la compañía. Esto quiere decir que debe ser un factor relevante a la hora de tomar decisiones, priorizar y dedicar recursos e inversiones. Si la Experiencia del Empleado se queda a nivel de ‘slogan’ y no se pone realmente en el nivel de importancia que requiere, se convertirá en una iniciativa ‘cosmética’ que no logrará generar un impacto positivo en la organización, y que, de hecho, puede generar el efecto contrario”, subrayó.

Entre otros, una estrategia de Experiencia de Empleado debería de contemplar, según Molina, los siguientes elementos:

- Describir a los diferentes tipos de empleados en función de sus motivaciones y expectativas.

- Analizar el ciclo de vida completo del colaborador, desde su punto de vista, a través del Employee Journey.

- Establecer un Programa de Voz del Empleado que permita capturar y actuar en base al feedback continuo de los colaboradores.

- Innovar y diseñar los momentos más relevantes de la experiencia del colaborador.

- Implementar de forma ágil las acciones que transformen la experiencia del colaborador en los diferentes puntos de contacto.

Para ello, las áreas de Recursos Humanos están incorporando algunas estrategias a su forma de funcionar. “Esto implica un cambio y un aprendizaje para transformar la manera en la que se realizaba la gestión de las personas hasta este momento”, manifestó el experto.

Por lo tanto, como cualquier proceso de transformación, implica un cambio al que es necesario adaptarse. Esto requiere de:

- Nuevas herramientas y metodologías, que es importante conocer y aprender a aplicar.

- Un enfoque diferente sobre la función del área y los objetivos.

- Replantearse y estar dispuesto a cambiar muchas de las cosas que se han hecho de una determinada forma durante mucho tiempo.

“Quizás uno de las primeras cosas que las compañías deben replantearse es en relación al sistema de escucha y gestión de la Voz del Empleado. Estos sistemas están evolucionando de procesos complejos realizados con una baja periodicidad (cada uno o dos años) a modelos más dinámicos y continuos que permiten escuchar de forma continua y utilizar esta información para la toma de decisiones”, dijo, quien además señaló que el nivel de ‘engagement’ de las organizaciones ha mejorado con respecto a los niveles de hace 10 o 20 años. Sin embargo, existe todavía un amplio margen de mejora.

Esta situación es consecuencia de la definición del modelo de relación entre empleados y compañías hasta la fecha. En muchas organizaciones se consideraba a los colaboradores como un activo de la compañía, al mismo nivel que las máquinas u oficinas. La relación de las personas hacia el trabajo también estaba definida de un modo puramente transaccional. Hay que trabajar para ganar dinero y poder vivir.

“Sin embargo, a medida que los modelos de relación han evolucionado y se comprende mejor la naturaleza de la motivación y el desempeño, se ha descubierto un amplio campo de mejora para los resultados de las organizaciones, en la medida en que los colaboradores no entiendan su trabajo como una obligación, sino que exista una motivación intrínseca hacia su realización. Diseñar la organización para fomentar esta motivación intrínseca a través de un propósito es uno de los factores que mayor impacto tienen a la hora de generar empleados comprometidos”, explicó Molina.

En la actualidad, Carlos Molina es Vicepresidente Corporativo de Experience & Think en IZO. Además es Blogger, Co-Autor del Libro Digital “The Customer Experience”, ponente habitual en eventos internacionales, Director de los Programas de Customer Experience y Profesor de Contact Center y Social Media en ESIC/ICEMD Business School, miembro del Jurado de los Premios DEC de Experiencia de Cliente y miembro de la vocalía de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente para Latinoamérica.

¿CÓMO GENERAR COLABORADORES COMPROMETIDOS?

Los estudios demuestran que los empleados comprometidos son más creativos, más eficientes, tiene menor rotación, menor absentismo laboral y, además, producen mejores resultados. El impacto económico detrás de cualquier de estos aspectos es tremendamente alto para cualquier organización.